בהתאם לדיווחים, אחד הגופים החשובים עבור נהגי ישראל, המכון הרפואי לבטיחות בדרכים (המרב”ד), נמצא בקשיי שירותי חריפים והכל בגלל התקנה כושלת לכאורה של מערכת ניהול תורים חדשה. הכוונה של משרד הבריאות הייתה טובה, לאפשר למכון הרפואי לבטיחות בדרכים להתקדם בצורת השירות ולשלוח SMS/מסרונים על תור שנקבע – התוצאה? זימונים לא תקינים, מידע ואישורים שנמחקו מהמערכת ועיכוב בשירות.
מרב”ד הקסמים של השירות לא עבד
המכון הרפואי לבטיחות בדרכים (המרב”ד) דואג לעשרות אלפי נהגים ישראלים מדי שנה, תפקידו הרגיש של המכון נעוץ במתן חוות דעת ואישורים רפואיים ופסיכולוגים אודות כשירות הנהגים לעלייה לכביש.
אם עברתם אירוע רפואי/פסיכולוגי או שרישיונכם נשלל לתקופה ארוכה ודאי מצאתם את עצמכם במשרדי המרב”ד לא פעם, השירות האיטי והמסורבל הנפוץ במגזר הציבורי בישראל, היכה לא פעם במשרדי המרב”ד ובמשרד הבריאות החליטו שעליהם לשדרג את השירות כלפי הנהגים באמצעות עדכון תוכנה חדשה שתפקדה לשדרג את טיב השירות והיעלות בעבודה עם ציבור הנהגים בישראל.
למרות הרצון הטוב לשיפור, בהתאם לדיווחים של נהגים רבים ברשתות החברתיות ובגופי התקשורת השונים, מסתבר שלא כל הנוצץ זהב ולמערכת החדשה ישנם כשלים רבים לכאורה ובניהם: שליחת SMS עם פרטי תור לא תקינים, שלילת רישיונות עקב פנייה יזומה של נהגים, מידע רגיש שזולג לכאורה ועוד.
מערכת טובה לניהול וזימון תורים (במיוחד כזו המאפשרת זימון תור אונליין) מאפשרת ללקוחות/אזרחים לחסוך זמן רב וכסף עקב מערכות הפותרות כשלים ושגיאות שונות בשירות והתפעול.
במסגרת הדיווחים האחרונים, המערכת החדשה של המרב”ד אינה חסכה זמן לציבור הנהגים המבקש שירות, ההפך, המערכת גרמה לעיכובים במתן תשובה ותקלות רבות שגרמו לחלק מהאנשים הפסדי זמן וכספים עקב ביטול אישורים קיימים או עיכוב בקבלת רישיונות.
הבעיה השירותית הנוספת היא ההתמודדות עם קהל ציבור מורכב כדוגמת בעלי מוגבלויות, אנשים מבוגרים ואנשים שרישיונם נשלל לתקופה ארוכה – אלו שגם כך עתידים להתקשות יותר מהנהג הממוצע, נאלצים להתמודד גם עם בעיות טכנולוגיות של מערכת חדשה בהרצה.
המכון לבטיחות בדרכים או תור לטיפת חלב?
התוצאה הסופית במערכת זימון תור אמורה להיות פשוטה: קביעת תור מהירה באפשרויות שונות ובראשן קביעת תור אונליין ולאחר מכן קבלת אישור או תזכורת אודות קיבעת התור, השעה והמיקום.
בהתאם לדיווחים השונים בתקשורת נראה שתורים שנקבעו למכון הרפואי לבטיחות בדרכים השתרבבו עם תורים שנקבעו עבור הורים בטיפת חלב, כך למשל נהג שפנה לקבלת תור במשרדי המרב”ד קיבל SMS עם הפרטים לתור בטיפת החלב עם שילוב נתונים הקשורים לתור המקורי למשרדי המרב”ד – מבולבלים? גם אנחנו ומסתבר שעוד אזרחים רבים.
כיצד השתרבבו הודעות זימון תור בטיפת חלב למכון הרפואי לבטיחות בדרכים? הדיווחים סותרים, גורמים שונים מסבירים שייתכן ובוצע שימוש במערכת המוצלחת של טיפת חלב לצורך קביעת תור אונליין ובחשש שמא מידע אודות היריון יגיע לנהגים ואף חשש שמידע מהמרב”ד הגיע לנשים.
אם הדיווחים האלו נכונים, זליגת מידע אישי ורגיש לכאורה היא כבר מעבר לתקלת שירות, אם הייתה זליגת מידע מהסוג הזה ייתכן ומדובר על בעיות באבטחת מידע.
ירידה לצורך עלייה: המערכת צפויה לשוב לניהול תקין
נראה שהמקרה של המרב”ד הוא מקרה קלאסי של ירידה לצורך עלייה, ייתכן וממשקי התפעול והשירות היו ישנים והצורה שבה המערכת הארגונית עבדה הייתה מיושנת – התוצאה היא ירידה ברמת השירות, לצורך עלייה עתידית ברמת מערך השירות והתפעול.
כיצד משרד הבריאות הסביר את הדיווחים על התקלות? במשרד הבריאות הכחישו את הטענה כי המערכת החדשה מבוססת על מערכת קביעת התורים של טיפת חלב, אך למרות זאת ציינו כי מדובר על פרויקט מערכות מידע בהיקף גדול במיוחד וכי בימים הקרובים שדרוג התוכנה צפוי להסתיים, יבוצעו תיקונים בהתאם וייתכן תהליך למידה והסתגלות של הגורמים השונים.
